Es ist unglaublich aber wahr, boll.de macht es einem unmöglich dieses Produkt online zu bestellen. Ich habe schön brav ein Produkt im Shop ausgewählt und in den Einkaufskorb gelegt. Danach bin ich weiter zu Kasse gegangen. Ich werde gefragt ob ich bereits Kunde bin oder ob ich mit dem Bestellprozess einen Acount anlegen will. Letzteres habe ich bestätigt. Ich werde zuerst nach meiner Adresse gefragt. Darunter kann ich angeben, dass die Lieferung der aktuellen Bestellung an eine andere Adresse geliefert werden soll. Also gebe ich oben in das Formular meine Adresse in der Schweiz ein, natürlich mit einer vierstelligen Postleitzahl. Und, darunter gebe ich die Lieferadresse in Deutschland, natürlich mit einer fünfstelligen Postleitzahl, ein.

Die Postleitzahl ist ungültig

Man sollte es nicht glauben, aber das geht nicht. Egal in welcher Kombination ich meine Daten eingebe, ich bekomme immer wieder die Fehlermeldung “Die Postleitzahl ist ungültig”. Anscheinend kommt es bei bol.de nicht sehr häufig vor, dass jemand aus der Schweiz etwas kauft und es an eine Adresse in Deutschland liefern möchte. Alleine dieser Gedanke ist schon sehr interessant. Aber, dieser Umstand spricht auch Bände, was das Projektmanagement der Online-Lösung angeht. Es scheint keine Fehleranalyse durchgeführt worden zu sein. Dinge die man auf einer Webseite anbietet, sollten zumindest auch funktionieren.

Ich bin mir fast sicher, dass der Fehler in einem Java-Script liegt, welches die Postleitzahl auf die richtige Länge prüfen soll. Sicher gibt es Variablen, die dem Script sagen – du musst auf fünf Stellen prüfen, wenn nicht die Schweiz als Land ausgewählt ist – die Prüfung wird aber nur abhängig vom oberen Feld, dem Land meines Accounts aus überprüft. Da oben als Land Schweiz ausgewählt ist und bei der Lieferadresse eine Deutschland und eine fünfstellige Postleitzahl, meldet das Script die Fehlermeldung und lässt mich meinen Bestellvorgang nicht weiterführen. Schade eigentlich.

Ich hätte eigentlich gedacht, dass Firmen die vermutlich eine Unmenge an Geld für ihre Webshops ausgeben, zumindest den Bestellprozess auf Herz und Nieren prüfen würden. Damit kein Kunde solche Erfahrungen macht wie ich.

Was bleibt mir anderes übrig als zu einem anderen Shop abzuwandern.

]]> http://www.gh-consulting.net/service-und-support/bei-bol-de-kann-man-aus-dem-ausland-keine-bestellung-tatigen-die-nach-deutschland-geliefert-werden-soll/feed/ 0 http://www.gh-consulting.net/online-marketing/contaxe-die-einfache-alternative-zu-google-adsense-oder-adwords-%e2%80%93-im-internet-geld-verdienen/ http://www.gh-consulting.net/online-marketing/contaxe-die-einfache-alternative-zu-google-adsense-oder-adwords-%e2%80%93-im-internet-geld-verdienen/#comments Wed, 27 Oct 2010 17:00:52 +0000 Gordian Hense http://www.gh-consulting.net/?p=2033 Der Marktführer Google AdSense

Sie haben eine Webseite mit vielen Besuchern und möchte damit Geld verdienen, dann haben Sie bestimmt schon von Google AdSense gehört? Google beschreibt Adsense in Kurzform wie folgt:

Bei Google AdSense handelt es sich um ein kostenloses Programm, mit dem Online-Publisher Geld verdienen können, indem sie relevante Anzeigen zu einer großen Vielfalt an Online-Content schalten.

Sie binden also Anzeigenplätze in ihre Webseite ein auf denen von Google AdSense Anzeigen geschaltet werden. Klickt ein Besucher auf eine Anzeige, verdienen sie einen Anteil an den Einnahmen, die Google dafür bekommt. Die Anzeigen werden thematisch zum Inhalt ihrer Texte gezeigt.

Das Gegenstück für Publisher, also Firmen oder Privatpersonen die gerne Anzeigen auf Ihrer Webseite schalten möchten heisst Google AdWords.

Google ist mit diesem System weltweit Marktführer. Auch ist es immer interessant auf seinen Seiten mehrere Einnahmequellen zu verwenden, denn dann kann man Optimierungen vornehmen, weil man Platzierungen und Einnahmen vergleichen kann. Deshalb ist es gut, dass es einen kleinen aber feinen Konkurrenten gibt der ein ähnliches System anbietet. Das ist die Firma CONTAXE, aus der Schweiz.

Die Alternative CONTAXE

CONTAXE bietet sein System ebenfalls Publishern (die mit Anzeigen Geld verdienen wollen) und Advertisern (die für ihrer Proukte werben wollen) an. Dabei bedient sich CONTAXE ebenso eines Systems das Anzeigen zum Inhalt von Webseiten oder Texten auf Webseiten anzeigt. Die Produkte gliedern sich wie folgt.

• Kontextsensitive (inhaltsbezogene) Online-Werbung
• Allgemeine (statische) Online-Werbung
• Premium-Vermarktung
• Affiliate Marketing / Performance Marketing

CONTAXE stellt über ein spezielles System sicher, dass mit den Klicks und Views kein Missbrauch getrieben werden kann, übrigens genau so wie Google AdSense.

Das Besondere an CONTAXE ist, so beschreibt es CONTAXE auf jeden Fall selber, dass ihr System viel leichter zu integrieren ist. Meine Erfahrungen bestätigen das. Und ich hatte immer das Gefühl, dass die Einnahmen bei CONTAXE etwas schneller generiert wurden als bei Google AdSense. Gerade wenn man bei CONTAXE die verschiedenen Optionen und Optimierungsmöglichkeiten nutzt.

Zum Beispiel bietet CONTAXE auch sogenannte “Produkt – & Preisvergeleiche” an. Dabei integriert man ein System auf seiner Seite in dem Produkte in einem Preisvergleich aufzurufen sind. Klickt ein Besucher auf ein interessantes Produkt mit einem günstigen Preis, so landet er in dem Shop des Anbieters. Kauft der Besucher das Produkt wird CONTAXE und der Publisher an dem Verkauf beteiligt. Das ist eine interessante Form Affiliates in seine Seite zu integrieren. Um das ganze Back-Office braucht man sich dabei nicht kümmern.

Für Advertiser und Agenturen bietet CONTAXE ebenso einfache aber effiziente Möglichkeiten an, die Systeme zu nutzen. Hier wird eine Beispielanzeige angezeigt, bei der ich die Keywords “Affiliate” und “Geld” als zusätzliche Kriterien für die Anzeige der Werbung angegeben habe.

Folgende Werbeformen bietet CONTAXE derzeit an

CONTAXE definiert die Vorteile für Agenturen wie folgt.

• Neue Technologien gewinnbringend nutzen
• Produktivität und Rentabilität steigern
• Neue Absatzwege erschließen, Kundenerwartungen übertreffen
• Die große Vielfalt an Werbeformen und Werbeformaten
• Von hohen Sicherheitsstandarts profitieren
• Kontextsensitiv werben oder doch zufällig, oder beides
• Lifetime-Einkünfte mit Contaxe auch für Agenturen
• Von hohen Sicherheitsstandarts profitieren

Mehr erfahren Sie über CONTAXE hier.

Viele grosse Firmen kennen das Problem. Sie haben Webseiten die auf alle Länder ausgerichtet werden müssen, in die sie ihre Produkte oder Dienstleistungen vertreiben oder dort bekannt machen wollen. Durch die Globalisierung betrifft dieses Thema aber auch immer mehr KMUs oder sogar kleine Unternehmen. Wir haben hier einmal die wichtigsten Dinge zusammen gefasst, die ihnen vielleicht helfen können, das Thema richtig anzugehen.

1. Webseite pro Sprache oder Land?

Viele Unternehmen erstellen, auch aus Kostengründen, Webseiten in denen der Content dynamisch auf die jeweilige Landessprache umgestellt werden kann. Das sieht auf den ersten Blick vernünftig und kostengünstig aus. Ob diese Seiten aber über Suchmaschinen genau so gut gefunden werden, wie speziell für die Sprache oder das Land zugeschnittene Seiten, muss man bezweifeln. Die Suchmaschinen-Kriterien sind heute so filigran und komplex, dass bei einer dynamischen Lösung einfach bestimmte Kriterien auf der Strecke bleiben, z.B. weil sie nicht dynamisch geändert werden können, oder man einfach die Komplexität und ständige Änderung scheut. Also auch hier auf Kosten schaut, anstatt auf den Vorteil den man erreichen könnte. Diese Strategie einer grossen Webseite mit dynamisch umstellbaren Inhalten kann sich stark zum Nachteil eines Unternehmens entwickeln.

Es gibt immer mehr kleine Unternehmer, die entdecken, das sie mit einer gut und spitz auf ein Land und eine Sprache ausgerichteten Webseite grossen Unternehmen potentielle Kundschaft wegnehmen können. Einfach weil sie genauere Suchmaschinen-Optimierung für diesen speziellen Fall vornehmen können. Ein gutes Beispiel sind Webseiten mit Benutzerhandbüchern (Manuals) für Produkte. Hier werden zunehmend Premium-Kunden von Nischenanbietern bedient. Das Geschäft machen dann die Besitzer der Webseiten mit genau ausgerichteten Webseiten, meist kleine Unternehmen.

Lösung: Aus unserer Erfahrung ist es für Suchmaschinen-Optimierung grundsätzlich besser, man erstellt landesspezifische Webseiten, die auch von einheimischen Mitarbeitern gepflegt werden um die kulturellen Aspekte vernünftig bedienen zu können.

2. Keywords Übersetzung kann tödlich sein

Das einfache Übersetzen von Keywords in eine andere Sprache und verwenden in den Webseiten kann zu ungewünschten Ergebnissen führen. Selbst wenn man Sprachwissenschaftler ist, kann es passieren, dass ein Wort zwar richtig übersetzt wird, es aber umgangssprachlich eine verheerend, andere Bedeutung hat. Stellen sie sich vor, sie haben ihre Keywords einfach mit einem Online-Tool übersetzt und auf der Webseite mit der fremden Sprache verwendet. Plötzlich tauchen ihre landesspezifischen Webseiten in diesem Land unter Nachrichten zu kriminellen Handlungen auf. Was bedeutet das für ihre Reputation? Oder es kann genau so sein, dass Ihre Webseite für Isoliermaterial unter Babywindeln auftauchen. Das ist sicher auch keine geschäftsfördernde Situation?

Die Lösung lautet, fragen Sie ihre Mitarbeiter oder Handelspartner vor Ort nach den richtigen Übersetzungen der Keywords und erstellen Sie eine landesspezifische Webseite. Noch besser, suchen Sie sich einheimische Übersetzer.

3. Einheimische für einheimische Inhalte

Manche Firmen geben Unsummen für die Übersetzung der Inhalte ihrer Kataloge, Prospekte und Webseiten aus, keinen Rappen aber für die optimale Verwendung von SEO – Texten in den Webseiten oder Backlinks. Schon bei der Muttersprache kann es vorkommen, das Texte für Webseiten eigentlich anders und zwar SEO-orierntiert geschrieben werden müssen. Wie ist das erst bei Texten die von Übersetzern übersetzt wurden, die keine Ahnung von SEO haben? Beim Texten für internationale Webseiten sollte man z.B. darauf achten möglichst keine Witze oder lokale Gegebenheiten zu verwenden, diese könnten missverstanden werden oder bereits eine andere Bedeutung oder Ansehen haben. Auch wenn sie richtig übersetzt werden, kann es einen schlechten Eindruck auf den Leser machen, weil er z.B. weiss das sich die Sache bezüglich dieses Themas geändert hat, was der Texter aber nicht weiss.

Ein kleines Beispiel: Ein Deutscher Praktikant arbeitete in einem Londoner Büro. Sein Chef bat ihn einen Deutschen Katalog, den er von der Mutterfirma aus Deutschland bekommen hatte, in Englisch zu übersetzen. Der Praktikant war natürlich kein professioneller Übersetzer, also übersetzte er nach dem was er gelernt hatte und suchte die Wörter aus dem Internet. Es ging dabei um Regale. Ein Satz lautete “auch für Assistentinnen ist es einfach sie an die Wand zu schrauben”. Mit “sie” waren die Regale gemeint. Nun übersetzte der Praktikant “and also it is easy for Assistants to screw them on the wall”. Umgangssprachlich hat “to screw” aber eine doppeldeutige Bedeutung. Und so lachte sich das ganze Englische Team natürlich kaputt, als sie die Übersetzung las. Gut das sie es dann korrigierten und nicht in den offiziellen Englischen Katalog übernahmen.

Solche Dinge können aber auch ganz leicht bei Webseiten passieren und ein Unternehmen steht, meist ohne es zu wissen, mit Hohn und Spott in dem Land da.

Die Lösung lautet, suchen Sie sich einheimische Übersetzer, Mitarbeiter oder Handelspartner vor Ort, die auf die lokalen Gegebenheiten optimal eingestellt sind und bitten sie diese bei der Erstellung der Texte aber auch dem SEO mitzuwirken. Ganz professionell suche sie sich eine SEO-Agentur vor Ort.

4. Grosse internationale Agenturen sind nicht immer die beste Lösung

Internationale Agenturen werben oft damit, dass sie in x Ländern vertreten sind und y Sprachen unterstützen können. Eigentlich sollte man ja auch glauben, dass internationale Agenturen für die optimale Bearbeitung von Webseittexten und SEO – Optimierung eine gute Lösung wären. Leider ist das aber oft nicht der Fall.

Jede nationale Niederlassung, auch von grossen Agenturen, muss auf ihren Profit schauen. Wenn also ein internationales Unternehmen aus Deutschland eine Deutsche Agentur beauftragt die Texte ihrer Webseite und die Suchmaschinen – Optimierung zu bearbeiten, läuft das oft nicht auf das Optimum hinaus. Die Deutsche Agentur möchte den Umsatz natürlich im Haus behalten und beauftragt deshalb lokale (ergo Deutsche) Übersetzer mit der Übersetzung der Texte und Keywords. Auch wenn die Übersetzer sehr gut sind, werden z.B. aktuelle Ereignisse oder örtliche Besonderheiten oft nicht berücksichtigt. Man könnte diese Arbeiten natürlich an seine Kollegen im anderen Land an die Firmenniederlassung weiter geben, aber dann würde der Umsatz und Profit dort landen. Und das liegt nicht im Interesse der Deutschen Niederlassung. Zum Nachteil des Kunden.

Auch Ausländer, die schon lange in einem anderen Land leben, sind nicht geeignet, da sie die aktuellen Zusammenhänge im Zielland nicht kennen und so immer haarscharf am Trend vorbei texten.

Die Lösung, bestehen Sie darauf, dass sprachliche Dinge in dem jeweiligen Land der Muttersprache bearbeitet werden und suchen sie sich nationale SEO-Optimierer, dann können sie sogar die Texte noch gegen-checken lassen.

5. Auswahl der Sprachen für ein Land

Nicht nur international ist es wichtig die richtige Sprache, Ansprache und SEO – Texte zu wählen. In vielen Ländern werden unterschiedliche Sprachen, von unterschiedlichen Ethnien oder Volksgruppen gesprochen. Diese haben ihre Eigenheiten. Französisch in der Schweiz ist nicht gleich Französisch in Frankreich oder auf Haiti. Verprellen sie eine Volksgruppe nicht dadurch, dass sie ihre Sprache nicht anbieten, nur weil sie aus ihrer Sicht als unwichtig eingeschätzt wird.

Gleichzeitig muss man jedoch die Internationalisierung vieler Dinge beachten. Das Wort “Keyword” im SEO – Zusammenhang wird in vielen Sprachen genau so verwendet, man sagt und sucht nicht nach “Schlüsselwörtern” oder “Schlagwort” sondern nach “Keyword”. Gleiches gilt für viele Produktbezeichnungen oder Gattungsbegriffe. Deutschland: Handy, Schweiz: Natel, USA: Cell Phone.

Wählen Sie für das ausgewählte Land die angebotenen Sprachen mit Sorgfalt aus und bieten sie sie an. Beachten sie dabei die Eigenheiten der im Land gesprochenen Variante der Sprache und berücksichtigen sie internationalisierte Begriffe.

6. Google unterscheidet nach TLD – die richtige Auswahl der TLDs

Google ist aufgrund der zunehmenden Anzahl von Webseiten und aber auch der immer stärker werdenden Komplexität geradezu gezwungen die Kriterien für die Auswahl von Webseiten in den Suchergebnissen zu erhöhen. Google beschreibt, in den Google Webmaster-Tools genau, wie TLD zur Einschränkung führen. Eine “.de” – Domain ist klar auf Deutschland ausgerichtet, bei einer “.org” oder “.com” kann man wählen.

Es ist also wichtig für ein Unternehmen in dem jeweiligen Zielland einen Domain-Namen zu verwenden, der eine TLD aus dem Zielland besitzt.

Gleichzeitig gibt es aber noch eine benutzerabhängige “Usability” der TLDs. Ein Deutscher User ist gewohnt einen Firmennamen gefolgt der TLD “.de” einzugeben um auf die richtige Seite zu gelangen. Viele Unternehmen berücksichtigen diese wichtige Eigenart nicht. Manch ein kleines Unternehmen macht sich diese Lage heute zunutze. Ein gutes Beispiel ist die Taschentuchmarke “Tempo”. Geben Sie es mal gefolgt von “.de” ein, sie werden sehen, hier hat die grosse Firma einfach gepatzt. Nicht eine Seite mit Taschentüchern der selbigen Marke erscheint, sondern die eines jüngeren Magazins. Dieses Problem ist wohl auch nicht im Nachhinein zu lösen. Sie sehen, man kann bei der Wahl oder Nicht-Wahl von Domain-Namen einen grossen und lang anhaltenden Fehler machen.

Die Lösung: Domain-Namen kosten nicht die Welt und man muss auch nicht immer alle gleich lautenden Domain-Name für jedes Land oder Sprache haben. Besser ist eine organisatorische Ebene mit “.com, .org, .net, etc.” und landesspezifische “.de, .ch, .at” mit den jeweiligen Sprachen.

7. Hosting vor Ort

Obwohl wir heute in einer global vernetzten Infrastruktur leben, ist es aus verschiedenen Gründen sinnvoll die jeweilige landesspezifische Webseite in dem Land zu hosten in dem sie aufgerufen werden soll. Erfahrungen zeigen, dass es von Kontinent zu Kontinent und auch über Landesgrenzen hinweg oft Probleme mit dem Internet gibt. Auch die Zeitunterschiede spielen hierbei eine Rolle. BackUps oder Wartungsarbeiten werden oft in den frühen Morgenstunden ausgeführt und legen manche Leitung oder Server lahm. Lokal fällt das kaum auf, da viele User dort gerade schlafen. Greift aber jemand von einem anderen Kontinent zu so hat er ein negatives Erlebnis.

Auch können nationale Bestimmungen von Vor- oder Nachteil sein. Während man sich in einem Land an eine bestimmte Regel halten muss, kann es im anderen Land freizügiger sein und ein Unternehmen wäre gut beraten diese Situation zu nutzen.

Gleichzeitig bietet eine Dezentralisierung von Hosting-Services ein geringeres Ausfallrisiko. Fällt ein Server aus, so leiden nicht gleich alle anderen Webseiten darunter. Der Grossteil der Kundschaft bekommt dann diese Probleme gar nicht mit und das Geschäft kann dort weiter laufen. Ausserdem kann man die Vor- und Nachteile vergleichen und eventuell auch in die Verhandlung über Verträge mit einfliessen lassen.

Lösung: Nutzen sie nationale Hosting-Angebote wenn es Sinn macht. Dezentralisieren Sie Ihren Webauftritt. Verringern sie damit das Ausfallrisiko und partielle Einnahmensverluste.

8. Neue Märkte, neue Länder, neue Webseiten

Die Einführung von neuen Webseiten für neue Märkte, sprich Länder, hat oft Auswirkung auf die bestehende Infrastruktur bzw. Märkte.

Kunden beobachten zunehmend die Entwicklung in anderen Ländern, erst recht wenn die dortige Sprache auf der Webseite die gleiche ist wie im eigenen Land oder dort verstanden wird. Wie viele Kunden wurden schon verärgert, wenn sie sehen dass das gleiche Produkt im anderen Land wesentlich günstiger zu haben ist. Unterschiede im Preis bei Autos, Handys und Software z.B. zwischen USA und Europa sorgen kontinuierlich für Verstimmung bei den Verbrauchern.

Aber auch das Kaufverhalten kann sich schnell ändern. Warum nicht in den USA kaufen, wenn man einen Preisvorteil hat. Diese Entwicklung wird nur noch durch Zölle, Einfuhrbeschränkungen und Transportkosten verhindert. Ein Unternehmen sollte sich diese Schritte also genauestens überlegen.

Aber auch bei der technischen Umsetzung sind schon so manche grobe Fehler passiert. Eine Webseite einfach zu kopieren, weil sie ja die gleiche Sprache hat, ist einer der schlimmsten Fälle. Manchmal sind es auch nur Flüchtigkeitsfehler in Texten die dem lokale Kunde bitter aufstossen. Schreiben Sie mal einfach in ihrer Webseite für Mexiko “hier in Spanien” und schon haben sie sich als Kopierer geoutet.

Lösung: Der Roll-Out von neuen Webseiten auf neue Märkte und Länder sollte generalstabsmässig geplant und durchgeführt werden.  Testwebseiten mit Gewinnspiel  ”wer findet den Fehler” für ausgesuchte Leser können helfen.

9. Zusammenfassung

Vieles von dem was ich hier geschrieben habe, streift eigentlich mehr die Marketinggedanken als die der Suchmaschinen-Optimierung. SEO sehe ich eben auch einen Bestandteil von gutem Marketing. Unternehmen mit internationalem Geschäft sind gut beraten, wenn Sie ihre Webseiten auf die jeweilige Zielgruppe ausrichten. Da kann man nicht kopieren und schludern, denn das bemerkt die Kundschaft aber auch die Suchmaschine. Dezentralisieren sie, hosten sie im Zielland, überlassen sie die richtige Übersetzung und das lokale SEO den Leuten vor Ort. Steuern und dirigieren kann man auch aus der Zentrale. Schaffen sie zwei Ebenen unter ihren Domains. Eine die der Organisation folgt (.com, .org, .net, etc.) und eine die den Ländern und Sprachen folgt (.de, .at, .ch, etc.). Gleichzeitig erhöhen sie ihre Keyword-Representanz im globalen Netz, so wie viele Unternehmen ja auch Marktanteile kaufen, wenn sie Unternehmen vor Ort übernehmen.

Der neuste Weg ist – Online Kreditvergleich

Portale von grossen Anbietern drängen auf den Markt und versuchen über Online – Portale an möglichst viele potentielle Leads zu gelangen. Gleichzeitig wird die Zahl potentieller Kreditnehmer immer geringer, da die Bevölkerung immer mehr altert. Alten Menschen werden aber nicht gerne hohe Kredite gegeben. Das liegt einfach daran, das man keine hohe Erwartung an eine Rückzahlung hat, um es freundlich auszudrücken.

Natürlich, werden Sie sagen, das kennen wir doch schon. Es gibt da in der Schweiz doch dieses bekannte Portal “Comparis” das so etwas anbietet. Aber, glauben Sie mir das ist erst ein bescheidener Anfang. Es gibt nichts was effektiver ist als die Vermittlung von grossen Krediten über das Internet.

Dementsprechend werden sich die Dinge rund um die Keywords wie Kredit, Schnellkredit, Sofortkredit, Privatkredit, Darlehen, Hypothek, Firmenkredit, Umschuldung, Kleinkredit, Dispokredit, Ratenkredit, Schweizer Kredit, Studentenkredit, Beamtenkredit etc. vervielfachen.

Mit Interesse verfolge ich, welche neuen Wege bei der Lead-Generierung eingeschlagen werden. Bei Gelegenheit berichte ich wieder hier darüber.

]]> http://www.gh-consulting.net/marketing-artikel/der-hartest-umkampfte-seo-markt-ist-kredite-online-kredite-kreditkonditionen-und-der-online-vergleich/feed/ 0 http://www.gh-consulting.net/service-und-support/wenn-coupon-marketing-nach-hinten-los-geht/ http://www.gh-consulting.net/service-und-support/wenn-coupon-marketing-nach-hinten-los-geht/#comments Wed, 15 Sep 2010 09:13:12 +0000 Gordian Hense http://www.gh-consulting.net/?p=1825 Coupon-Marketing ist immer mehr ein stark verwendetes Vehikel um an neue Kunden zu kommen oder Umsätze zu steigern. Wie bei allen Marketing – Massnahmen entscheidet aber die Qualität der Ausführung über einen flächendeckenden Erfolg. Ein guter Marketing – Berater aus den USA sagte mal zu mir “einen Kunden aufbauen dauert oft Jahre, ihn zu verlieren oft nur Sekunden”.

Was Coupon-Marketing bedeutet, können Sie hier bei marketing.ch nachlesen.

Als Beispiel, was dabei schief laufen kann und wie man dann massenweise potentielle oder sogar bestehende Kunden verliert, beschreibe ich hier an einem Beispiel.

Kosteneinsparungen in Millionenhöhe winken

Eine grosse Lebensmittelkette in der Schweiz hat ein neues Online-Portal im Internet eröffnet. Was kann man damit einsparen? Personalkosten und Verkaufsfläche, dass sind die grössten Kostenblöcke im Lebensmittelhandel. Wenn man über ein Online – Portal verkauft benötigt man nur Lagerraum und einen Bruchteil des Personals wie in vergleichbaren “vor Ort” – Geschäften. Auch die Logistik- und Transportkosten werden geringer, da man ja nur ein grosses Lager anfahren und bestücken muss. Vieles kann man auch über Computer-Systeme besser automatisieren. Durch die dadurch entstehenden niedrigeren Stückkosten, können auch die Filialen quersubventioniert werden. All das sind ganz kräftige Gründe Lebensmittel über ein Online – Portal verkaufen zu wollen. Denken Sie als Kunde immer daran, dass das Unternehmen einen wirklich grossen Anreiz hat sie als Online-Kunden zu gewinnen.

Man muss die Kundschaft dazu bringen diesen neuen Weg einzuschlagen.

Das ist in den letzten Jahren nur wenig gelungen. Kein Wunder. Die Unternehmen geben von den zu erwarteten Einsparungen ja auch kaum etwas an ihre Kunden weiter, obwohl sie für kluge Kunden ersichtlich sind. Man hat verschiedene Wege eingeschlagen um Kunden an diese neue Möglichkeit heran zu bringen. Unter anderem auch eben durch Coupons mit hohen Gratisbeträgen die die Kundschaft zum Kauf verführen soll. Nach dem Motto, wenn sie erst einmal bei uns gekauft haben, dann kommen sie aus Bequemlichkeit sowieso wieder. 80 % der Kundschaft sind dann so träge das sie keine Lust mehr haben sich noch einmal anzustrengen um einen anderen Lieferanten zu suchen.

Handwerkliche Fehler zerstören den guten Willen

Es wurden also grosszügig Coupons, z.B. in Höhe von 100 CHF, an Haushalte verteilt und mit den Vorteilen eines Online-Kaufs geworben. Man warb darum, dass die “neue” Kundschaft für diesen Betrag im Online – Portal einkaufen könnte, wenn Sie denn nur 50 % mehr ausgeben würden. Also zusammen 150 CHF. Das tönt ja noch ganz gut. Bedingung für die Einlösung des Coupons ist natürlich, das das nur über einen Einkauf im Online-Portal möglich ist wenn man einen neuen Kunden-Account anlegt, das die Transportkosten natürlich dazu kommen, das die Mehrwertsteuer dazu kommt und das nur bestimmte Produkte mit dem eingelösten Coupon gekauft werden können. Eben nicht alle.

Riesige Chance bei älteren Menschen vs. komplizierte Systeme

Gerade ältere Menschen haben ein Interesse daran online einzukaufen. Das liegt einfach an der immer stärker werden Unbeweglichkeit durch Krankheit oder einfach Alter. Für diese Zielgruppe sind aber viele Hürden zu meistern. Wenn sie sich überhaupt an das Internet wagen, dann ist die Angst Fehler zu machen gross. Prompt machte in unserem Beispiel der potentielle Kunde einen Fehler und der eingegebene Coupon wurde ungültig. Der potentielle “Neukunde” hatte sich online registriert, alle möglichen Waren in den Warenkorb gelegt und versucht den Coupon einzugeben. Dabei ist etwas schief gelaufen und der Coupon war ungültig geworden. Jetzt hatte der Kunde aber bereits eine Stunde damit zugebracht Waren auszuwählen, die Registrierung durchzuführen und Überlegungen anzustellen was er denn kaufen könne. Nach dem das schief lief, wurde der Kunde immer wütender ob der Zeit die er vergeudet hatte und dem verloren gegangenem Coupon. Ausserdem hatte er das Gefühl, dass “er” Fehler gemacht und versagt hatte, was ihn nur noch wütender machte.

Support fehlerhaft, umständlich und Kundenfeindlich

Also bemühte er sich den Support der grossen Lebensmittelkette anzusprechen. Auf der Webseite fand er erst einmal keinen Hinweis auf eine Telefonnummer oder eine Email-Adresse. Erst nach langem Suchen fand er die richtige Nummer, sie war aber über die normalen Gebühren zusätzlich noch kostenpflichtig. Was ihn schon wieder ärgerte. Am anderen Ende meldete sich eine Computerstimme der man über das drücken verschiedener Tasten beibringen musste, was man eigentlich wollte. Auch hier ärgerte er sich. Der Kunde landete dann nach längerer Wartezeit, nervigen Abfragen und “Rap-Musik” im Ohr, natürlich, bei der falschen Person. “Er” hatte etwas falsch gemacht und eine falsche Taste gedrückt. Nun versuchte die Person ihn an die richtige Person weiter zu vermitteln. Wieder musste der Kunde sich “moderne” Rap-Musik anhören bis auf einmal die Leitung tot war. Der potentielle Kunde hatte wieder das Gefühl “er” hätte etwas falsch gemacht und deshalb sei er aus der Leitung geflogen. Viele hätte hier bereits aufgegeben und wären zu ihrem alten Einkaufsverhalten zurück gekehrt.

Nicht so dieser Kunde. Nach längeren Aktionen dennoch den Support zu erreichen, fand er nun ein Online-Formular in dem er seinem Ärger Luft machen konnte und die Lage beschrieb. Die Antwort war nicht überaus freundlich sondern eher ablehnend. Man können keinen neuen Coupons heraus geben, da der Kunde ja jetzt bereits einen Account bei der Lebensmittelkette hatte. Das Einlösen eines dieser Coupons gehe aber nur bei der “Neuanlage” eines Kundenkontos. Und natürlich wäre es logisch, dass man die Transportkosten und Mehrwertsteuer oben drauf angerechnet bekommt und sie nicht mit dem Betrag des Coupons einlösen könne. Warum eigentlich nicht? Und die Auswahl der Produkte, welche auszuwählen sind müsste man schon der Lebensmittelkette überlassen. Zu den Umständen des Telefonsupports und der Wartezeit mit “Rap-Musik” wurde nicht mal ein Wort verloren. Keine Entschuldigung oder “wir werden uns bessern” war zu lesen.

Kunden kommen sich vor, wie die letzten Deppen

Alles in allem, hatte der “potentielle” Kunde einen Haufen an Zeit vergeudet, hatte das Gefühl das “er” alles falsch gemacht hat und es wurde ihm nicht einmal das Gefühl gegeben, dass es einen glücklichen Ausweg aus seiner Situation gelassen wurde, die er ja sogar vielleicht mit beiden Händen ergriffen hätte, wäre sie ihm denn angeboten worden. Durch diese ganze Situation wurde bei dem ältere Kunden das Misstrauen gegenüber dem Internet, dem Support im Allgemeinen von grossen Unternehmen und der “Mogelpackung” der Coupons oder Sonderangeboten verstärkt. Natürlich erzählt er diese Geschichten in seinem grossen Bekanntenkreis herum. Und Leute die sich vielleicht überlegten, doch mal den Schritt im Internet zu wagen und online Lebensmittel zu bestellen, werden dadurch abgehalten.

Man kann also sehen, dass eine schlechte Gesamtsituation (Marketing, Support, Organisation) dazu führen kann, dass gut gemeinte Coupon-Aktionen voll nach hinten losgehen können. Diese Vorwürfe betreffen ja nicht nur die Marketing-Abteilung, sondern alle damit zusammen wirkenden Abteilungen in den Unternehmen auch. Im Übrigen bin ich nicht der Einzige der über diese qualitativ schlechte Leistung im Zusammenhang mit Coupons bei solchen Unternehmen berichtet. Eine Suche mit Google macht fündig. Auch wenn man davon ausgeht, dass diese Probleme nur bei 5% der angeschriebenen potentiellen Kunden entstehen – sie haben eine Reichweite die weit über darüber hinaus wirkt. Es lohnt sich also die verschiedenen, möglichen Prozessketten genauestens zu durchleuchten bevor man sie auf die Kundschaft los lässt. Oder zumindest sollte man sein Personal so anweisen, dass sie für den Kunden immer einen positiven Ausweg zulassen können.

]]> http://www.gh-consulting.net/service-und-support/wenn-coupon-marketing-nach-hinten-los-geht/feed/ 0 http://www.gh-consulting.net/swiss-seal/ http://www.gh-consulting.net/swiss-seal/#comments Mon, 02 Aug 2010 09:14:59 +0000 Gordian Hense http://www.gh-consulting.net/ Swiss-Seal ist eine Auszeichnung für Webseiten, welche bestimmte Qualitätsstandards in Bezug auf Technik, Service und Sicherheit aufweisen. Geprüfte Webseiten erhalten nach bestandener Prüfung ein Logo mit dem sie das ihren Kunden zeigen können.

Internet gewinnt an Bedeutung

Das Internet wächst. Das ist erst einmal eine unbedeutende Nachricht. Das Internet wird immer mehr zu einem Handelsmedium und einem wichtigen Absatzkanal für die Wirtschaft und für Konsumenten. Das ist eine wichtige Nachricht. Beide zusammen verstärken sich und sie bedeuten für immer mehr Menschen ein wichtiges Instrument um den Alltag zu meistern. Was fehlt, ist die Sicherheit bzw. die Gewissheit das alles mit rechten Dingen zugeht.

Vergleichbarkeit nicht vorhanden

Ein Ladengeschäft hat viele Merkmale an denen ein Kunde erkennen kann ob er vermutlich seriös behandelt wird. Im Internet kann die Fassade dieses vorgaukeln, aber im Hintergrund kann alles drunter und drüber gehen. Auch die Mund-zu-Mund Propaganda funktioniert für Online-Shops nur bedingt. Es gibt noch keine einheitlichen Vorschriften, wie bestimmte Dinge, im Geschäftsalltag mit Online-Shops zu handhaben sind. Grundsätzlich gelten natürlich die Regeln, die auch im Offline-Geschäft, also den Geschäften in den Strassen gelten. Dennoch glauben wir, es ist besser, wenn sich Online-Shops einer selbst auferlegten Prüfung unterziehen um ihren Kunden zu zeigen, dass sie sich den Herausforderungen, für Ihre Kunden, angemessen stellen.

System zur Prüfung

Wir wollen durch unser System helfen, die Webseiten, die sich einer Prüfung stellen, zu zertifizieren und mit einem Siegel auszuzeichnen. Dabei wird eine Checkliste an Prüfungen durchgearbeitet und den Betreibern der Webseiten Empfehlungen zur Verbesserung gegeben. Wird eine Mindestmenge an Punkten erreicht, so erhält der Shop eine Auszeichnung in Form eines nummerierten Siegels, welches er auf seiner Shop-Seite einbauen darf. Das Siegel verweist auf diese Webseite, in die entsprechende Kategorie, zurück. Der Besucher kann kontrollieren, ob der Webshop tatsächlich in der Liste auf unserer Seite eingetragen ist und die Prüfung bestanden hat. Das Siegel ist ein Jahr gültig, so lange sich keine gravierenden Veränderungen auf der Shopseite ergeben haben.

Vorteile für Kunden und Shop-Betreiber

Welche Vorteile hat unser System? Kunden, die gerne im Internet einkaufen wollen, können sich bei uns über Shops informieren, die unsere Prüfungen bestanden haben. Das stellt ein gewisses Mass an Sicherheit und Zuverlässigkeit her. Für Betreiber von Shops ist unsere Prüfung eine Selbstbestätigung und eine Standortanalyse. Sie bekommen von uns nicht nur eine Bewertung ihres Shops sondern auch allfällige Verbesserungsvorschläge. Zudem stellt die Zertifizierung eine Marketingchance dar, sich von anderen Shops zu unterscheiden.

Pre-Check

Mit unserem Pre-Check können Sie prüfen, ob Ihre Webseite und Ihr Service den Anforderungen einer “Swiss-Seal” – Prüfung gewachsen ist. Beachten Sie aber bitte, das wir hier nicht alle Detailfragen der Prüfung auflisten. Versuchen Sie Kundenorientiert zu denken und Ihr System und Geschäftsprozesse danach auszurichten. Dann haben Sie gute Chancen den Test bei der ersten Prüfung zu bestehen.

Checkliste

Technik

1. Werden die Seiten Ihres Webauftrittes schnell geladen? Basis: YSlow. Grade A oder >= 85 score.
2. Wieviele Fehler weist der HTML/XHTML-Code Ihrer Webseite auf? Basis: validator.w3.org. Kleiner 10 Fehler.
3. Verwenden Sie Flash oder andere Animationen die ein PlugIn benötigen? Basis: Keine.
4. Sind die Webseiten System- und Browser-Kompatible? Basis: Windows, Mac – IE, Firefox, Safari.
5. Werden PopUps, PopUnder oder Zusätze nachgeladen? Basis: Keine.
6. Werden sicherheitsrelevante Seiten verschlüsselt? Basis: HTTPS, Ja.

Benutzung

1. Ist die Navigationsstruktur eindeutig und klar? Basis: Horizontale – und Vertikale Menüs, ein Klick-Prinzip.
2. Gibt es logische Verweise auf allen Seiten? Basis: Zurück zur Kategorie, weiter Einkaufen, etc.
3. Wie viele Elemente und Schriftarten werden verwendet? Basis: max. 3 Schriften, max. 10 Elemente (Bilder/Kategorien/etc.).
4. Bieten Sie Bookmarkunterstützung an? Basis: alle klassischen wie Google, Technorati, Live, Facebook, etc.
5. Sind die Geschäftsbedingungen durch einen Klick erreichbar? Basis: Ein Klick.
6. Bieten Sie folgende Seiten an: Liefer- und Versandkosten, Privatsphäre & Datenschutz, AGB’s, Impressum, Kontakt. Basis: Ja.
7. Sind diese Seiten vollständig und wahrheitsgemäss ausgefüllt? Basis: Ja.

Shopping

1. Werden die Produkte mit Bildern dargestellt? Basis: Ja.
2. Ist die Auswahl eines grossen Produkt-Bildes möglich? Basis: Ja, ca. min. 300 x 300 Pixel.
3. Gibt es mehrere Bilder zu jedem Produkt? Basis: Ja.
4. Wird zu den Produkten der Preis angezeigt? Basis: Ja.
5. Wird zu den Produkten die Lieferzeit angezeigt? Basis: Ja.
6. Ist die Verpackungseinheit der Produkte angegeben? Basis: Ja.
7. Wird das Produkt ausreichend mit Text beschrieben? Basis: Ja.
8. Werden unterschiedliche Sprachen angeboten? Basis: Ja, je nach Verkaufsgebiet.
9. Werden unterschiedliche Währungen angeboten? Basis: Ja, je nach Verkaufsgebiet.

Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie wird, nach Marktbedingungen, erweitert.

Statuten der Swiss-Seal Zertifizierung

1. Auf formlosen Antrag kann die Aufnahme in das “Swiss-Seal” – Register beantragt werden.
2. Geprüft und aufgenommen werden nur Webseiten von Firmen die in der Schweiz ihren Hauptsitz haben (Handelsregister).
3. Basis für die Aufnahme in das “Swiss-Seal” - Register ist die erfolgreich bestandene Prüfung durch Swiss-Seal und die Erstattung der Gebühren.
4. Die Prüfung wird im Lauf der nächsten Wochen nach Erfüllung von Punkt 2. durchgeführt. Ein genauer Zeitpunkt wird zur Sicherheit nicht mitgeteilt.
5. Die Prüfung wird anhand des, zu diesem Zeitpunkt, gültigen und geheimen Prüfungsbogens ausgeführt.
6. Der Prüfungsbogen wird, ausser an die Prüfer, keiner Person oder Institution ausgehändigt, wäre jedoch durch eine neutrale Stelle, geheim zu prüfen.
7. Die Prüfung erfolgt nur durch die Swiss-Seal oder von ihr autorisierten Partnern.
8. Es werden vorerst nur Webseiten und Online-Shops geprüft.
9. Jede bestandene Webseite erhält eine Zertifizierungsnummer. Sie ist verbunden mit dem Domainnamen.
10. Nach bestandener Prüfung darf das Zertifizierungssymbol von Swiss-Seal auf der geprüften Webseite angebracht werden. Das Symbol muss auf die Webseite und den Eintrag der geprüften Seite auf www.swiss-seal.ch verweisen.
11. Die Prüfung und Erlaubnis der Verwendung der Zertifizierung gilt für ein Jahr und kann, wenn gewünscht, durch eine neue Prüfung verlängert werden.
12. Die Kosten für die Erstprüfung betragen 500 CHF, Folgeprüfungen kosten 400 CHF.
13. Für die Aufnahme in das Register von Swiss-Seal wird eine Jahresgebühr von 200 CHF fällig. Sie verlängert sich um ein Jahr, wenn nicht zwei Monate vor Ende gekündigt wurde.
14. Die Gebühren setzen sich aus Punkt 11. und 12. zusammen.

Statuten der Swiss-Seal Zertifizierung

1. Auf formlosen Antrag kann die Aufnahme in das “Swiss-Seal” – Register beantragt werden.
2. Geprüft und aufgenommen werden nur Webseiten von Firmen die in der Schweiz ihren Hauptsitz haben (Handelsregister).
3. Basis für die Aufnahme in das “Swiss-Seal” - Register ist die erfolgreich bestandene Prüfung durch Swiss-Seal und die Erstattung der Gebühren.
4. Die Prüfung wird im Lauf der nächsten Wochen nach Erfüllung von Punkt 2. durchgeführt. Ein genauer Zeitpunkt wird zur Sicherheit nicht mitgeteilt.
5. Die Prüfung wird anhand des, zu diesem Zeitpunkt, gültigen und geheimen Prüfungsbogens ausgeführt.
6. Der Prüfungsbogen wird, ausser an die Prüfer, keiner Person oder Institution ausgehändigt, wäre jedoch durch eine neutrale Stelle, geheim zu prüfen.
7. Die Prüfung erfolgt nur durch die Swiss-Seal oder von ihr autorisierten Partnern.
8. Es werden vorerst nur Webseiten und Online-Shops geprüft.
9. Jede bestandene Webseite erhält eine Zertifizierungsnummer. Sie ist verbunden mit dem Domainnamen.
10. Nach bestandener Prüfung darf das Zertifizierungssymbol von Swiss-Seal auf der geprüften Webseite angebracht werden. Das Symbol muss auf die Webseite und den Eintrag der geprüften Seite auf www.swiss-seal.ch verweisen.
11. Die Prüfung und Erlaubnis der Verwendung der Zertifizierung gilt für ein Jahr und kann, wenn gewünscht, durch eine neue Prüfung verlängert werden.
12. Die Kosten für die Erstprüfung betragen 500 CHF, Folgeprüfungen kosten 400 CHF.
13. Für die Aufnahme in das Register von Swiss-Seal wird eine Jahresgebühr von 200 CHF fällig. Sie verlängert sich um ein Jahr, wenn nicht zwei Monate vor Ende gekündigt wurde.
14. Die Gebühren setzen sich aus Punkt 11. und 12. zusammen.

• Eine Site sollte einzigartigen Inhalt aufweisen
• Keywordhaltige Links von externen Sites sind wichtig
• Links von Hubs und Authority Sites spielen eine grosse Rolle
• Links von thematisch verwandten Websites sind wichtig
• Keyword-Gebrauch zu Beginn des Title Tags spielt eine grosse Rolle

Um nur ein paar zu nennen. Interessant an der Studie ist, dass der Konsens bei den Experten zu jeder Frage bewertet wurde. Also, wie viele der Experten das Thema einer Frage als wichtig oder unwichtig in Bezug auf dem Weg zum Platz 1 in den Google Suchergebnissen werteten. Bei vielen Fragen stellte sich dabei heraus, dass sich die Experten in weiten Teilen recht uneinig über die Wichtigkeit eines Themas waren. Das zeigt, als Resümee, dass selbst die Experten, die von dem IAB ausgewählt wurden, in weiten Teilen unsicher sind, was eigentlich zum “Platz 1 in den Google Suchergebnissen” führt. Dennoch ist es ein gelungener Start für die Erfassung marktrelevanter Daten im Schweizer Online Markt.

Die Studie kann hier kostenlos herunter geladen werden: IAB-Ranking-Kriterien-2010.

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]]> http://www.gh-consulting.net/service-und-support/die-10-wichtigsten-und-unwichtigsten-suchmaschinen-ranking-kriterien-eine-studie-des-iab-schweiz/feed/ 0 http://www.gh-consulting.net/service-und-support/validierung-der-websites-auf-dem-vormarsch-website-validation-showdown/ http://www.gh-consulting.net/service-und-support/validierung-der-websites-auf-dem-vormarsch-website-validation-showdown/#comments Sun, 10 Jan 2010 21:26:32 +0000 Gordian Hense http://www.gh-consulting.net/?p=1131 In den USA spricht man bereits von einem “Website Validation Showdown”. Webseiten treten öffentlich gegeneinander an um bei der Prüfung mit besseren Punktezahlen zu glänzen. Webseiten, welche das Ranking der geprüften Webseiten bekannt geben, dienen als wahre Wundermittel in der Positionierung – den die besten Webseiten, also die mit den geringsten Fehlern, werden oben auf den Listen geführt. Natürlich als Link.

Diese Entwicklung ist erfreulich muss aber noch auf Funktionalität für den User ausgebaut werden. Nicht nur technische Kriterien, wie korrektes XHTML oder CSS sind in Zukunft entscheidend, sondern der “Usabilityfactor” – der Kundennutzen. Diese sehe ich weit vor der Beurteilung durch Wikipedia oder der Listung in DMOZ.

Ein Beispiel, eine Firma die Outdoor-Moden online verkauft und sich auf die Haut des Wolfes beruft, erfüllt zwar mit der Webseite womöglich alle technischen Feinheiten. Bei dem Usabilityfactor – also dem Kundennutzen – aber patzt sie ungemein.

Nach Ausfüllen der Daten für den User-Account und Bestätigung des Warenkorbinhaltes bekommt der User folgende Fehlermeldung zu sehen:

“Leider hat unsere Bonitätsprüfung ergeben, dass wir Sie nicht per Rechnung beliefern können, bitte wählen Sie eine andere Art der Bezahlung in dem unten angegebenen Pop-Up-Menü aus.” So geschehen bei der Schweizer Webseite des Anbieters am 09.01.2010.

- Wie, was – wie kann ein Onlineshop eine “Bonitätsprüfung” machen? Hat er wohlmöglich ein Bankinstitut ohne meine Zustimmung online abgefragt?

- Wie konnte ich in den letzten Wochen denn nur einen von den zehn Artikeln bei anderen Shops bestellen, wenn ich nicht “Bonitätsfähig” bin?

- Was für eine Frechheit von dem Unternehmen mit der Wolfshaut, mir zu unterstellen ich wäre nicht “kreditwürdig” – denn nichts anderes heisst “nicht Bonitätsfähig” und das ist ja das was sie damit sagen.

Jetzt kommt es aber auch noch besser, in dem angegebenen Pop-Up-Menü lässt sich keine andere Zahlungsart auswählen. Das Pop-Up-Menü ist einfach leer. Was für eine Blamage für ein Weltunternehmen, das sich selbst mit “der führenden Outdoor-Marke” tituliert. Ich habe also umsonst meinen Account ausgefüllt, das Produkt ausgewählt und den Bezahlprozess bis zur “Bonitätsprüfung” durchgeführt. Auf Reklamation per Email darf man von solch einem Unternehmen auch am Wochenende (Samstag) keine Reaktion erwarten, denn das ist was weiter passiert ist.

Ein Unternehmen, welches seine Kunden so behandelt mag die besten Produkte haben, wird aber auf Dauer Kunden verlieren, obendrein wenn die Produkte noch zu den teuersten der Branche zählen.

Die Website Validierung ist aus meiner Sicht nur ein kleiner Teil in der zukünftigen Bewertung von Unternehmen die Onlinebusiness professionell betreiben wollen. Schliesslich steht der Kunde in der ersten Reihe – gerade wenn er was kaufen möchte.

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]]> http://www.gh-consulting.net/service-und-support/validierung-der-websites-auf-dem-vormarsch-website-validation-showdown/feed/ 0 http://www.gh-consulting.net/online-marketing/online-auslandsmarkte-erschliessen/ http://www.gh-consulting.net/online-marketing/online-auslandsmarkte-erschliessen/#comments Sat, 07 Mar 2009 11:19:08 +0000 Gordian Hense http://www.gh-consulting.net/?p=680 Bei vielen mittelständischen Unternehmen in der Schweiz setzt sich die Online-Vermarktung, ihrer Produkte, als zusätzliches Standbein durch. Viele Einzelhändler und Hersteller haben entdeckt, dass sie zu den üblichen Vertriebskanälen auch den Online-Weg mit einem eigenen Shop gut nutzen können, ohne ihren Endkunden oder Händlern Nachteile zu verschaffen. Zusätzlich stellen diese Online-Shops fest, dass die Stückkosten durch den Online-Vertrieb rapide sinken und sie eine bessere Einkaufspositionen, da grössere Mengen, haben.

Aus diesem Grund werden immer mehr Wünsche laut, diese Geschäftsebene weiter ausbauen und vergrössern zu können. Viele der mittelständigen Unternehmen verkaufen bisher “nur” im Inland, sowohl online wie offline. Jedem Geschäftsführer ist aber klar, dass bei einer Ausweitung des Geschäftes auf andere Länder, ein enormes Potential winkt. Gerade in der Schweiz, in der drei Sprachen mit internationalem Charakter gesprochen werden, müsste der Schritt zum Online-Verkauf in das europäische Ausland leicht erreichbar sein. Umgekehrt machen es ihnen ihre Kollegen aus dem Ausland, mit wachsenden Umsatzzahlen, schon vor. Wie viele ausländische Unternehmen betreiben eine “ch” – Domain und unterhalten sogar Auslieferungslager in der Schweiz, nur um an die gut zahlenden Kunden aus der Schweiz heran zu kommen.

Der Schritt in diese Richtung ist aber nicht so einfach, wie am Anfang gedacht. Die Übersetzung der Webseite in andere Sprachen ist dabei das geringste Problem. Und selbst dabei treten grosse Probleme auf. Schweizer Französisch ist nicht gleich französischem Französisch. In Norddeutschland versteht man manche Redewendung aus der Schweiz nicht so leicht. Und auch bei Englisch gibt es grosse Unterschiede, je nachdem welche Länder man ansprechen möchte. US-Englisch unterscheidet sich stark von UK-Englisch. Da schliesst sich die Frage an, macht man für jedes Land eine eigene Webseite oder verwendet man einen Shop in dem man die Sprachen auswählen kann. Eine weitere grosse Hürde sind die Zahlungsmodalitäten. In der Schweiz rechnen noch viele Online-Händler per Rechnung ab. Das liegt einfach daran, dass im Land ein grösseres Vertrauen zwischen Konsumenten und Lieferanten herrscht. Gegenüber dem Ausland herrscht aber, in dieser Hinsicht, ein berechtigtes Misstrauen. Auch rechtliche Wege, um später an sein Geld zu kommen, sind oft mühsam und werden durch politische Meinungsverschiedenheiten oft erschwert. Wie man derzeit an der “Steueroasen” – Diskussion sehen kann.

Das heisst, ein Online-Shop muss sich auf Vorkasse mit den entsprechenden online Zahlungsmöglichkeiten einstellen. Also, online Bezahlung über Kreditkarte, PayPal, Moneybookers, Google Checkout und andere. Die nächste Hürde ist die Auswahl der verwendeten Währungen. In welcher Landeswährung will ich meinen Kunden Angebote machen und Preise nennen? Welchen Umrechnungskurs verwende ich für die Berechnung der Preise? Passe ich die umgerechneten Preise auf “psychologisch” günstige Preise an (45.46 -> 45.49)? Welche Probleme und welcher Mehraufwand entstehet dadurch bei der gesamten Administration, Buchhaltung, Steuererklärung und Prüfung?

Den grössten Teil, der nicht produktgebundenen Kosten, machen die Transportkosten und die Abwicklungskosten von Zoll und Steuern aus. Diese können je nach Produkt, Grösse und Gewicht, sowie Empfängerland und Transportunternehmen den Produktpreis weit überschreiten. Macht es für einen ausländischen Kunden dann noch Sinn in der Schweiz zu kaufen? Je nach Wahl der Empfängeranschrift, Firma oder Privatperson, werden Lieferungen im Empfängerland unterschiedlich gehandhabt und es entstehen unterschiedliche Kosten. Daran hat die EU auch nicht viel geändert. Viele kleine Tricks sind dabei zu berücksichtigen, die sonst zu einem Kundenverlust und viel Ärger und Kosten führen können. Die Globalisierung wird nicht für kleine Unternehmen gemacht, im Gegenteil.

Viel Ärger und Probleme können vermieden werden, wenn sich Unternehmen die diesen Schritt planen, den Rat und die Hilfe von Profis holen. Profis die bereits einige Online-Shops auf diesem Weg begleitet haben. Diese Erfahrungen auf eigene Faust zu machen, ist zwar ein Abenteuer, kann aber auch ganz schnell zu einem riesigen Problem werden, welches das Basisgeschäft in Mittleidenschaft ziehen kann.

Wenn eine KMU eine Anzeige in einer Zeitschrift schaltet, sind den Auftraggebern die Kosten aus langer Erfahrung bekannt. Da sind einmal die Entwurfs – und Gestaltungskosten, die Anzeigenschaltung, also das Management und die Kosten für die Auflage bzw. der Preis an den Verlag. Man weiss, für wie lange und wo die Anzeige, mit welcher Auflage erscheint. Alle anderen Massnahmen in der Werbung und Marketing können ähnlich einfach ermittelt und in einen Plan mit Soll-Ist – Vergleich erfasst und kontrolliert werden.

Online Marketing ist für viele, nicht nur in dieser Hinsicht, ein Buch mit sieben Siegel. Die Geschichten die so mancher zu erzählen weiss, gehen von „überaus euphorisch“ bis „katastrophal“.

Ich werde hier versuchen anhand eines Beispiels Aufklärung zu betreiben.

Beispiel für Online Marketing

Ein Unternehmen, das Schuhe in einem Ladengeschäft verkauft, möchte seine Schuhe auch über einen eigenen Online-Shop im ganzen Land verkaufen. Haupt Grund ist, die Einkaufskosten durch grössere Mengen pro Paar Schuhe zu reduzieren und natürlich mit dem Onlinegeschäft mehr Umsatz und Gewinn zu machen.

Was ist dazu nötig?

Neben den vorhandenen Ressourcen und der funktionierenden Infrastruktur wird eventuell ein grösseres Lager und Kapital für den Einkauf der Ware, das Handling sowie den Online-Shop und Online Marketing notwendig.

Der Online-Shop

Was wird hierfür benötigt und was kostet es?

1. Ein Domainname. Ein Domain – Name, also so was wie www.oregon-schuhe.ch, eine Adresse im Internet, kosten bei switch.ch 17,- CHF pro Jahr, Arbeitszeit ca. 15 Minuten.
2. Domain – Hosting. Ein Hosting Account bei einem Hosting Provider bei dem dann diese Domain im Internet aufrufbar sein soll. Kosten ca. 100 CHF pro Jahr. Am Anfang reicht ein Starter-Account meist völlig aus, aufstocken kann man immer noch. Hier sollte schon externe Hilfe heran gezogen werden.
3. Software. Eine Shopping-Software mit der die Webseite und die Artikel und Aufträge verwaltet wird. Hier gibt es verschiedenes Varianten. Man kann unterscheiden in Software die beim Kauf viel kostet aber hinterher kaum Anpassung benötigt und Software die man kostenlos im Internet herunter laden kann, man aber Kosten in jemand investieren muss der diesen Shop so anpasst, dass er läuft und gut aussieht. Die erste Kategorie kann man später meist nur teuer anpassen, die zweite Kategorie kann man mit variablen Kosten und Modulen ausbauen. Die Kosten für die Shopsoftware liegen zwischen 0 CHF bis 1.000 CHF, darüber macht es nur Sinn für sehr grosse Unternehmen. Die richtige Shopsoftware auszuwählen ist auch nicht einfach, dafür sollte man sich die Hilfe eines Profis holen, der natürlich etwas kostet – Beratung ca. 150 – 300 CHF. Im Übrigen gibt es auch Mietshops von denen ich allerdings dringend (für KMUs) abraten würde, denn die Kundendaten sind vor dem Zugriff Dritter nicht geschützt, das soll heissen, dass der Vermieter auf ihre Kundendaten zugreifen kann, was sie sicher nicht wollen.
4. Installation und Anpassung. Die Software muss auf dem Hosting-Account installiert und nach den Wünschen angepasst werden. Das betrifft sowohl die Funktion wie das Layout. Basislayouts (Templates) für Shops gibt es im Internet zu kaufen, je nach dem was für eine Lösung man gewählt hat und liegen so zwischen 100 – 200 CHF. In der Shop-Software sind aber auch oft mehrere kostenlos verwendbare Layouts vorhanden. Wer also einfach nur Funktion haben möchte kann damit auch schon leben. Die Installation eines Shop-Systems liegt, je nach System und Optionen, zwischen 300 bis 750 CHF. Anpassungen an Layouts und Funktionen können natürlich zusätzlich beauftragt werden, liegen aber pro Teilauftrag meist im Bereich von 1-4 Stunden. Als Beispiel für solche Anpassungen möchte ich hier mal folgende nennen: Einrichtung eines Zahlungssystems für Kredikartenzahlung, Installation eines Fragen und Antwortbereich, Installation einer Hilfedatenbank, Überprüfung aller Funktionen die für den Kunden wichtig sind.
5. Ständige Überprüfung und Kontrolle. Es gibt für Kunden nichts schlimmeres als ein Online-Shop der langsam aufzurufen ist und die gesuchten Produkte hinter einem Berg von Informationen und im hintersten Winkel des Shops zu finden sind. Online Käufer entscheiden oft in Sekunden die Webseite zu verlassen. Ein Shop bei dem die Startseite schon Sekunden zum laden benötigt, verlasse ich sofort wieder, denn ich gehe davon aus, dass der Rest des Systems inkl. Geschäftsleitung ebenso behäbig funktioniert. Und das will ich nicht mit meiner Zeit und meinem Geld bezahlen. Deshalb ist es wichtig das Konzept und die Tauglichkeit eines Shops, in dieser Hinsicht, möglichst ständig zu prüfen und anzupassen.

Ein Budget für die Einrichtung eines Onlineshop, zum Beispiel mit einer Open Source Lösung wie „XT Commerce“ was ich in unserem Beispiel vorschlagen würde, kann also nicht unter 2’000 CHF liegen. Nach oben gibt es natürlich keine Grenzen. Wenn ein individuelles Layout gewünscht wird oder Funktionen die es auf dem Markt nicht gibt, optimale technische Performance, können dann auch Summen von einigen tausend Franken darüber heraus kommen.

Suchmaschinen – Optimierung & Online Marketing

Wenn das Shoppingsystem steht und läuft muss dafür Werbung gemacht werden und der Shop muss möglichst schnell in die Suchmaschinen auf gute Positionen in den Ergebnissen gebracht werden. Dazu benötigt man einen Suchmaschinen-Spezialisten und / oder einen Online Marketing Fachmann. Die Kosten für die Unterstützung durch einen Fachmann variieren stark mit den Anforderungen. Für unser Beispiel des Schuhverkäufers schlage ich folgende Punkte vor.

1. Validierung. Überprüfen und anpassen des Shops auf validen Programmiercode. Viele Shop – Systeme, wie auch Webseiten, sind nicht sauber programmiert und liefern keinen W3C konformen HTML, CSS oder JavaScript – Code. Tools zur Überprüfung gibt es im Internet einige und jeder sollte einmal seine Seiten, wenn er schon welche hat, überprüfen. Oft gibt es eine Menge HTML-Fehler, laufen Links ins Leere oder PlugIns und Zusatzprogramme sind nicht richtig integriert. Suchmaschinen berücksichtigen diese Fehler in der Bewertung der Seiten. Manche Seite werden deshalb gar nicht erst in den Index von Suchmaschinen aufgenommen. Je nach dem wie umfangreich ein Shop und seine Fehler sind, kann die Überprüfung und Behebung der Fehler mehr oder weniger Zeit in Anspruch nehmen. Von 3 bis 8 Stunden für einen Online – Shop kann man aber fast immer ausgehen.
2. Sitemap. Für die optimale Verwendung von Shops für Suchmaschinen sind einige Voraussetzungen zu erfüllen. Zur Aufnahme der einzelnen Links in Suchmaschinen empfehlen Google, Yahoo und MSN eine Sitemap, eine spezielle Datei mit Namen „sitemap.xml“ auf dem Server bereit zu halten und an die Suchmaschinen zu melden. Dafür gibt es Programme. Gleichzeitig sollte man aber auch Suchmaschinen freundliche URLs in seinem Shop verwenden. Für diese Arbeiten kann man, wenn sie von einem Fachmann durchgeführt werden, 2-3 Stunden veranschlagen.
3. Suchmaschinengerechte Webseiten und Verlinkung. Um optimale Ergebnisse bei Suchmaschinen zu erzielen, sind bestimmte Massnahmen an den Webseiten vorzunehmen. Suchmaschinen können den Text in Bildern nicht lesen, deshalb muss man dafür sorgen, dass der Text für Suchmaschinen lesbar ist. Auch die interne Verlinkung und Meta-Tags sind wichtig. Weiter ist noch die Keyword-Density und Auswahl der Keywords zu nennen. Diese Arbeiten hängen davon ab, wie viel der Auftraggeber investieren möchte. Für einen langfristigen Erfolg sollte man ein vernünftiges Konzept und eine detaillierte Bearbeitung anwenden. Da können schnell 10-15 Stunden von einem Profi zusammen kommen, die sich später in einem langfristigen Erfolg sicher bezahlt machen.
4. Directories. Suchmaschinen suchen neue Webseiten heute von ganz alleine und nehmen die einzelnen Seiten auf. Beschleunigt wird das, wie unter 2. genannt durch eine Sitemap. Aber auch so genannte Directories sind wichtige Verzeichnisse für eine Webseite. Ganz vorne zu nennen ist das Open Source Projekt dmoz.org, auf dieses greift auch Google für sein Verzeichnis zu. Es liefert nicht nur neue Besucher, sondern auch einen hohen PageRank bei Google. Der Eintrag dort ist kostenlos, es dauert aber schon mal bis zu sechs Monaten bis eine Webseite aufgenommen wird. Weiterhin ist noch das Yahoo Directory zu nennen, es gibt aber noch viele kleinere und regional Directories deren Wert man nicht unterschätzen sollte. Geschätzte Arbeitszeit ca. 1-2 Stunden, je nach dem wie gründlich man das macht können es auch weit mehr Stunden sein.
5. Verlinkung. Da bei Google der PageRank ein Faktor für die Wertigkeit einer Webseite ist und wiederum die Verlinkung für den PageRank eine grosse Rolle spielt, muss der Shop natürlich von möglichst vielen gut gewerteten Seiten verlinkt sein. Eine hohe Position in den Suchergebnissen ist die Belohnung für viele Backlinks. In diese Arbeit kann man viel Zeit investieren. Man beachte, Google wertet jede einzelne Seite, also auch Unterseiten einer Webseite anders als die Startseite. Ein Backlink von einer Unterseite mit einem PageRank von 2 von einer Webseite mit dem PageRank von 5 bringt eben nur eine Verlinkung von der 2 nicht von 5. Um einen Shop ordentlich zu verlinken benötigt man schon 100 bis 200 Backlinks mit mittlerem bis gutem PageRank. Hier können schon mal 10 bis 15 Stunden Arbeitszeit auflaufen, wenn man möglichst viele gute Backlinks haben möchte. Übrigens sollte man von zu kaufenden Backlinks absehen. Google erfasst diese und bewertet ihre Seite deshalb schlechter.
6. Google AdWords. Mit Google AdWords kann man auf einfache Art Anzeigen auf Googles Ergebnisseiten sowie auf Partnerseiten von Google schalten. Die Kosten dafür werden nach Klicks auf die Anzeige verrechnet. Das Ziel der Anzeigenlinks ist natürlich der eigene Shop. Der Preis für einen Klick auf eine Anzeige hängt von einer ständig ermittelten Nachfrage und dem Angebot ab. Es geht dabei eigentlich immer darum, bei welcher Suche zu einem Keyword wird meine Anzeige angezeigt und wie viele Mitbewerber gibt es, die dort auch zu welchem Preis eine Anzeige anzeigen wollen. Die Anzeigentexte und die angegebenen Keywords in Google AdWords geben an bei welchen Suchanfragen bzw. in welchem Zusammenhang die Anzeige gezeigt werden soll. Hier ist auf jeden Fall ein Fachmann gefragt. Die Höhe des geeigneten Budgets pro Monat muss man im Markt heraus bekommen. Für unser Beispiel das Schuhgeschäft würde ich zwischen 1’000 und 2’000 CHF für die Schweiz rechnen. Bei falscher Verwendung von Adwords kann ein Budget schon mal nur ein Drittel des Effektes, sprich bezahlende Kunden, bringen wie bei einem Fachmann. Die Arbeitszeit für das Einrichten, suchen der richtigen Keywords und Anzeigentexte ist eine komplexe Aufgabe. Hier im Beispiel Schuhgeschäft würde ich von 10 bis 15 Stunden, am Anfang im ersten Monat ausgehen und später jeden Monat von 2-4 Stunden.

Ein Budget für die erste Online Vermarktung des Shops würde in unserem Beispiel zwischen 6’500 und 11’000 CHF liegen. Die laufenden Kosten würden sich ca. auf 500 bis 1’000 CHF pro Monat belaufen.

Darüber hinaus gibt es noch einige zusätzliche Möglichkeiten Besucher und zahlende Kunden auf seinen Shop zu holen, auf die ich hier im Beispiel nicht weiter eingehen möchte. Nur um die wichtigsten zu nennen: E-Mail/Newsletter – Marketing, Public Relation, Bannerwerbung, Affiliate-Systeme, Kooperationen, etc. Auch die oben genannten Punkt können weiter ausgebaut und verfeinert werden. Ich möchte hier allerdings nur ein Startsystem beschreiben, damit KMUs eine ungefähre Vorstellung davon haben, was man am Anfang machen sollte und was es in etwa kosten würde.

Die Einrichtung eines Online-Shops und die Online Marketing Massnahmen zusammen benötigen also in unserem Beispiel ein Budget von ca. 8’500 bis 15’000 CHF. Bei einem realistisch, geschätzten Umsatz von 4’000 CHF pro Monat, nach ca. sechs Monaten, sollte der ROI unter einem Jahr erreichbar sein. Ein Geschäft das sich sicher lohnt.

Wichtig: Mit einem Online-Shop und Online Marketing sollte man auf langfristigen Erfolg setzen, die Zeiten in denen man mit Shops kurzfristig Erfolg erzielt hat, sind lange vorbei. Teilweise dauert es schon bis zu sechs Monaten bis ein Shop vernünftig in Suchmaschinen gelistet wird und die Konkurrenz schläft in dieser Zeit auch nicht.

Fazit: Mit einem geringen Budget lässt sich ein Online-Shop auf die Beine stellen und ermöglicht mehrere Vorteile. Umsatz und Gewinnsteigerung, Erhöhung der Einkaufsmacht, Reduzierung der Stückkosten, Erhöhung des Bekanntheitsgrad, interne und externe Synergien, um nur die wichtigsten zu nennen.